blogue /  2016-08-02

La réalité client

Plusieurs agences vous diraient que c’est risqué d’écrire un article sur la réalité client. Mais comme on est Les Mauvais Garçons, on a décidé d’aller de l’avant avec ce texte. Simplement, parce qu’on juge important d’exposer cet aspect fort important et toujours présent dans le workflow d’une agence.

«MAKE MY LOGO BIGGER»

Cette phrase clichée connue de toute agence fait grincer les dents de bien des designers, alors que c’est l’inverse qui devrait se produire. Lorsqu’un client fait ce genre de demande, c’est notre travail, en tant que professionnels, d'être réceptifs et de bien analyser le tout. On se doit de toujours écouter le client. Parce que parfois, il n’a pas tort. Mais parfois, ça arrive qu'il soit mêlé et que sa requête soit illogique pour plusieurs raisons. Lorsque c’est le cas, c’est notre travail de bien le conseiller et d'expliquer notre réflexion derrière la proposition qui, selon nous, est la plus optimale.

Bien que l’exemple ci-haut parle de grossir un logo, le tout s’applique à toutes les sphères et tous les services d’une agence.

Au sens figuré, certains clients peuvent sembler être plus «faciles» que d’autres à travailler, mais au sens propre, chaque client est «égal», dans la mesure où un client demeure un client. Peu importe le mandat et les demandes, on se doit de traiter chaque aspect de la même façon. C’est de cette façon qu’on réussit à bâtir une relation d’affaires solide.

Que le client ait un budget illimité ou restreint, qu’il nous donne carte blanche ou qu’il nous donne des indications bien précises, chaque mandat doit toujours respecter le même processus.

Quels sont les objectifs? Qui sont les publics cibles? Quel impact voulons-nous créer? Ces questions sont primordiales. Où est-ce qu'on s'en va pis comment faire pour qu'on se rende là-bas ensemble?

Même si certaines agences ne travaillent qu'avec des clients qui ont des gros budgets sur des mandats qui leur permettent de créer comme bon leur semble, ce genre de mandat peut souvent être un couteau à double tranchant. Souvent, il peut arriver que l’équipe créative se lance tête baissée sans avoir fait une bonne recherche & analyse des besoins réels du client.

Chez nous, on appelle ça une «crossette artistique».

De l’autre côté, lorsqu’un client nous arrive avec un budget précis et une direction claire à respecter, c'est notre devoir d'essayer d'avoir un autre regard, de voir plus loin et d'analyser le mandat dans tous les angles possibles. Parce qu'il arrive que le client comprenne à 100% la nature du mandat, mais il arrive également que le client puisse se tromper sur divers éléments ou que certains points lui aient échappé.

«JE VEUX QUELQUE CHOSE DE VIRAL»
«JE VEUX UN BEAU SITE WEB»
«JE VEUX METTRE X$ DANS LES MÉDIAS TRADITIONNELS»
«JE VEUX UNE PUB QUI A DU PUNCH»
«JE VEUX UNE STRATÉGIE GLOBALE EFFICACE, MAIS JE N’AI PAS UN GROS BUDGET»
«JE VEUX…»

Les exigences du client font partie intégrale du quotidien d’une agence. Que ce soit au niveau stratégique, web, expérience de marque ou autre, les clients savent pratiquement toujours ce qu’ils veulent. Mais entre ce qu'on veut et ce qu'on a besoin, y'a souvent un bon gap.

Créer quelque chose de viral, c’est possible, mais quels sont les objectifs derrière la demande? Est-ce que c’est le meilleur moyen de rentabiliser le budget? Quelles sont les autres options offertes? Un beau site, c’est bien, mais derrière le beau, il y a le côté pratique. Pratique comme un site responsive, bien référencé pis, en plus, qui va runner sur Explorer 7.

Si un client veut mettre un gros montant dans les médias traditionnels, on est fine avec ça. Mais on va quand même le gruger un peu: «Pourquoi les médias traditionnels? Dans quel but et pour quel public? Êtes-vous au courant des alternatives offertes? On pourrait diminuer la part de votre budget de placement et obtenir deux fois plus de résultat en créant une stratégie globale intelligente et bien calculée, sur les médias sociaux par exemple.»

S'il n'est pas réceptif et que ses arguments ne font aucun sens, par exemple, avec les médias sociaux, on va lui demander s’il ne veut pas considérer cette option parce que sa grande tante lui a dit que c'était une «conspiration du yable». Bien sûr, on va lui dire dans d'autres mots. On est pas si mauvais que ça.

Ce qui est beau là-dedans, c'est qu'on respecte toujours la décision finale du client, même si ça nous fait mal au coeur de livrer un projet qu'on sait qu'on aurait pu amener à un tout autre niveau. Mais c'est ça, la réalité client.

DIRECTEUR DES OPÉRATIONS

Mic